L’emergenza coronavirus mette in difficoltà i servizi di consegna a domicilio della spesa online. I pochi operatori della GDO italiana affrontano lo stress-test dell’esplosione della domanda e faticano a gestirla. E i ritardi legati al fattore contingente si aggiungono ai limiti strutturali nell’offerta dei servizi sul territorio nazionale. Nonché alla violazione, che si riscontra in diversi casi, delle regole d’informazione al consumatore.
Coronavirus, stress-test per i servizi di consegna della spesa a domicilio
Il 10.3.20 – all’alba dell’entrata in vigore del decreto ‘Italia zona protetta’, che estende all’intero Paese le misure drastiche da principio limitate alle ’zone rosse’ – una panoramica sui siti di ecommerce alimentare offre uno scenario desolante.
Problemi operativi sono dichiarati da tutti i siti. Carrefour, Coop, Amazon Prime e Supermercato24 (che gestisce il servizio di consegna di 8 insegne della Gdo), come prevedibile, comunicano ritardi e difficoltà operative. (1) Ma non è tutto.
Limiti geografici delle consegne di cibo venduto online
Esselunga – che ha donato 2,5 milioni di euro per contribuire all’emergenza pubblica sanitaria – resiste bene all’impennata di richieste. Il sito non va in tilt, come ci è capitato con quello di Coop. Il servizio di consegna sul territorio è tuttavia molto limitato. Ed è indicativo in tal senso come l’unico punto vendita nella capitale non offra la consegna a domicilio.
Le località servite dalla spesa online sono quasi sempre le stesse, limitate ad alcuni dei principali centri. Rimangono esclusi gli hinterland e le città minori. La diffusa carenza di un elenco delle destinazioni raggiunte da ciascun operatore, oltretutto, costringe a verificare di volta in volta su ogni sito la copertura dell’area geografica d’interesse.
Fanno eccezione Supermercato24, che dichiara di raggiungere Milano, Torino, Roma, Verona, Bergamo, Bologna, Brescia e Padova. Ed Easy Coop, che dichiara l’operatività su Roma, in Emilia-Romagna e in Veneto.
Aiuto agli over-65 ma non ai disabili
La consegna gratuita agli over-65 – inizialmente prevista nelle sole ‘zone rosse’ della prima ora – viene estesa da Esselunga e Supermercato24 in tutte le aree raggiunte dal servizio di consegna a domicilio.
Le persone con disabilità non ricevono tuttavia alcun aiuto. A riprova di come la GDO in Italia tuttora trascuri la doverosa attenzione verso questa categoria di contraenti deboli, che rappresenta il 5,2% della popolazione italiana (dati Istat) e già incontra serie difficoltà di accesso a negozi e supermercati. Solo Esselunga, già prima del coronavirus, ha eliminato le spese di consegna per i disabili, per una consegna alla settimana.
Carenze d’informazione ai consumatori
L’inadeguatezza dell’ecommerce si rivela altresì nel mancato rispetto delle regole a presidio dell’informazione al consumatore. Abbiamo segnalato più volte questo fenomeno nel corso degli anni, provvedendo a diverse segnalazioni nei confronti di Amazon all’Antitrust (Autorità Garante per la Concorrenza e il Mercato, AGCM). Ma le nostre denunce sono state ignorate e la situazione non risulta affatto migliorata.
Il regolamento (UE) n. 1169/11 prescrive di comunicare al consumatore, anche in ipotesi di vendita a distanza, tutte le informazioni previste come obbligatorie in etichetta. (2) Affinché esso, prima di eseguire la scelta di acquisto, possa avere piena conoscenza delle caratteristiche dell’alimento. Le quali rilevano, tra l’altro, anche ai fini della sicurezza alimentare. Ma tale obbligo continua a venire manifestamente eluso da Supermercato24 e Amazon Prime. Non v’è dunque da stupirsi della carenza di fiducia che frena la crescita di questo canale di vendita. (3)
Le informazioni previste come obbligatorie in etichetta ‘sono disponibili prima della conclusione dell’acquisto e appaiono sul supporto della vendita a distanza o sono fornite mediante qualunque altro mezzo adeguato chiaramente individuato dall’operatore del settore alimentare’ (reg. UE 1169/11, articolo 14)
Ecommerce alimentare, ancora ai minimi in Italia
La marginalità del canale ecommerce in Italia, nel settore alimentare, è ben documentata nel rapporto dell’Osservatorio eCommerce B2c, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano.
Il mercato italiano online nel Food&Grocery sfiora gli 1,6 miliardi di euro, con una pur ragguardevole crescita del 39% rispetto al 2018. E tuttavia rappresenta ancora solo il 5% del totale ecommerce B2c italiano (pari a 31,5 miliardi di euro).
L’89% delle transazioni nel Food&Grocery è rappresentato dall’alimentare, che vale oltre 1,4 miliardi di euro. Con un netto predominio della consegna di piatti pronti dagli esercizi di ristorazione:
– food delivery in continua crescita, come si è visto, 566 milioni di euro,
– grocery alimentare (referenze alimentari da supermercato), 476 milioni di euro,
– enogastronomia (prodotti di nicchia), 383 milioni di euro.
I servizi di spesa online in Italia
I servizi di spesa online in Italia sono aumentati negli ultimi anni, ma l’offerta è ancora frammentata. ‘Oggi poco più di due terzi degli italiani (68,5%, era il 64% due anni fa) possono fare online la spesa da supermercato, ma con un livello di servizio non sempre adeguato alle aspettative, e quasi la metà degli abitanti (47%, era il 31% nel 2017) è coperta potenzialmente dal servizio di consegna a domicilio di cibo pronto.
L’attivazione di un’iniziativa ecommerce rappresenta solo l’inizio di un processo lungo e difficile di integrazione tra canali che richiede scelte orientate al lungo periodo, continui investimenti (in tecnologia e non solo) e sviluppo di competenze. Solo così è possibile superare i connotati ancora sperimentali di molte iniziative, garantire una copertura territoriale sempre più estesa e offrire un livello di servizio idoneo. Ed è proprio nello sviluppo di questo settore – il primo nel paniere degli acquisti degli italiani – che si gioca il futuro dell’eCommerce nel nostro paese‘ (Valentina Pontiggia, direttore dell’Osservatorio eCommerce B2c Netcomm – Politecnico di Milano).
Marta Strinati e Dario Dongo
Note
(1) Supermercato24 consegna per conto di Esselunga, Eurospin, Carrefour, Conad, Auchan, Coop, Bennet, Lidl
(2) Le responsabilità degli operatori di ecommerce sono evidenziate nel precedente articolo https://www.greatitalianfoodtrade.it/consum-attori/ecommerce-quali-responsabilità
(3) Stupisce piuttosto la carenza dei controlli pubblici ufficiali, invece così scrupolosi sui canali di vendita fisica (!)
Dario Dongo, lawyer and journalist, PhD in international food law, founder of WIISE (FARE - GIFT - Food Times) and Égalité.
Professional journalist since January 1995, he has worked for newspapers (Il Messaggero, Paese Sera, La Stampa) and periodicals (NumeroUno, Il Salvagente). She is the author of journalistic surveys on food, she has published the book "Reading labels to know what we eat".
